Brindar soporte a través de chats dispersos de WhatsApp, cadenas de correos interminables o llamadas telefónicas es una receta para el desastre: solicitudes que se pierden, clientes frustrados por la falta de respuesta, incumplimiento de contratos de nivel de servicio (SLA) y equipos técnicos sobrecargados respondiendo una y otra vez las mismas preguntas.
Beneficios Clave para el Negocio
Tiempos de primera respuesta y resolución controlados automáticamente con alertas preventivas antes de que venza el plazo prometido al cliente.
Cada ticket conserva su historial completo de estados, notas técnicas privadas del equipo y mensajes directos con el cliente en un solo lugar.
Ofrezca a sus usuarios artículos de ayuda y preguntas frecuentes (FAQ) interactivos para que resuelvan dudas al instante sin necesidad de abrir un caso.
Los técnicos pueden compartir diagnósticos confidenciales y coordinar soluciones en notas privadas sin que el cliente final las vea.
Mantenga informados a sus clientes y agentes mediante alertas instantáneas por correo electrónico y notificaciones push web vía SignalR.
Aplicación por Industria
| Industria | Necesidad Crítica | Solución y Valor Kuboz |
|---|---|---|
| Empresas de Software y Servicios SaaS | Soporte técnico post-venta con SLAs rigurosos según el plan suscrito. | Clasificación automática por severidad y monitoreo de tiempos de respuesta en vivo. |
| Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones e Internet | Gestión masiva de incidencias de red y solicitudes de visitas técnicas. | Enrutamiento por categorías temáticas hacia las cuadrillas técnicas correspondientes. |
| Empresas de Renta y Flotas Vehiculares | Reportes de asistencias mecánicas en carretera y reemplazo urgente de unidades. | Priorización 'Urgente' con despacho y seguimiento inmediato. |
| Grandes Corporativos (Mesa de Servicios Interna) | Soporte interno de TI, mantenimiento de oficinas y requerimientos de RRHH. | Portal unificado para solicitudes de empleados con métricas de servicio. |
Características Principales
- Gestión de Tickets de Soporte (SupportTicket): Registro unificado de incidencias con categorización temática, niveles de urgencia y trazabilidad de estados (Nuevo, En Proceso, En Espera del Cliente, Resuelto, Cerrado).
- Asignación y Enrutamiento Inteligente: Asignación a agentes y equipos especialistas según categoría del problema y carga de trabajo.
- Hilos de Comunicación Dual (TicketComment): Mensajería pública visible para el cliente y notas internas privadas exclusivas para el equipo técnico.
- Control de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA & TicketPriorityCatalog): Monitoreo de tiempos de primera respuesta y tiempo máximo de resolución por prioridad.
- Historial de Auditoría de Estados (TicketStatusHistory): Bitácora cronológica con marcas de tiempo para cálculo exacto de métricas de servicio.
- Base de Conocimientos y Autoservicio (FaqArticle): Publicación de guías y respuestas frecuentes para resolución autónoma de problemas comunes.
Reglas de Negocio Blindadas
- Un ticket no puede transicionar al estado 'Resuelto' sin registrar un comentario explicativo de la solución aplicada.
- Las notas internas de los tickets están estrictamente ocultas para los usuarios solicitantes externos.
- El cierre definitivo de un ticket (`Closed`) bloquea la edición y nuevos comentarios, exigiendo la apertura de un nuevo ticket si reaparece el problema.
- El cálculo de cumplimiento de SLA se pausa automáticamente mientras el ticket permanezca en estado 'En Espera del Cliente'.
- Los artículos de base de conocimiento (FAQ) requieren aprobación editorial antes de ser visibles en el portal público.